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沈建忠:理性?#28304;?#29289;业与互联网+的融合

发布: 2017-04-24     文章来源:     查看: 13050次

“互联网+”是最近的一个高频度词。李克强总理在两会上作为国家战略提出?#38498;螅?#39318;先是在政府层面得到重?#21360;?#20854;次,在各个行业特别是传统行业引起深入的讨论和探索。

互联网特别是移动互联网的出现,形成了两个最大的最有潜力的服务消费市场:一个是网上支付消费,另一个是社区O2O消费。而这两个服务消费市场特别是后一个与物业行业关联度相当大。全国的物业服务企业管理着150万亿的物业资产,涉及的服务人群达5亿以上。物业服务企业了解并贴近社区的各?#20013;?#27714;,与社区基层组织,各种专业服务部门,周边商业圈,服务业关联度最高,而且,在最后一公里和最后?#35805;?#31859;的范围内,有一支24小时可以为业主提供服务的专业队伍,是真正的资源隐形掌握者。因此,物业与互联网+融?#31995;?#20986;路,就是发挥资本、互联网、物业的各自优势,线上线下资源整合,然后各享其利。彩生活、速递易等都是比较成功的例子,未来可能会有更多的模式出现。

物业与互联网+的融合,没有固定的模式可循,企业应该根据自己的状况理性去做。要避免盲目跟风,一哄而起。最可怕的是头脑一发热,钱花了不少,加了些?#27599;?#19981;中用的东西,于事无补。

从这个意义上讲,我们应该以开放包容的心态去?#28304;?#29289;业与互联网+融?#31995;?#21508;种探索和创新。做物业的不能忘记了自己的本份,为业主提供有价值的服务,最本质的是物业资产本身的相?#32422;?#20540;保值增值,这是最基本的底线与尊严,同时在互联网+时代,物业行业有条件,也?#24515;?#21147;为业主提供更丰富的社区增值服务,让物业服务更有价值。要以这样的理念和情怀投入到物业与互联网+融?#31995;?#28010;潮中。

物业与互联网+的融合,关键在于思想、观念的融合,移动互联网时代最重要的影响?#22270;?#20540;是思维方式的转变。思维决定行为,行为决定结果,正如李克强总理所言互联网不仅是工作学习的工具,也是一种生活的方式,人们的很多思维习惯?#23478;?#20026;网络而有所?#35851;洹?/span>

物业管理行业要自觉地运用互联网思维来提升服务品质和效率,?#36153;?#21512;理的商业模式,分享现代科技包括互联网技术发展的成果。让物业服务更简单、更有价值。结合物业管理行业特点,互联网思维中有三点最值得尊崇。

一是用户至上。

客户关系是围绕营销的。目标就是?#27599;?#25143;掏钱交?#22766;?#21151;。“互联网+”时代,游戏规则变了。用户?#37038;?#21830;品和服务的全过程,他的感受和评价才是最重要的。

物业管理作为长周期的服务,与业主的合同关系至少几年,做好了认同你、信?#25991;悖?#23601;会?#35272;的悖?#21512;同继续做。所以用户至上观念更加重要,现在每个项目管理处都设有客服中心。解决业主的诉求,这里面不光是服务态度,更主要的是响应速度,把业主所关注的问题第一时间解决好。龙湖物业的周洪斌给我讲,业主的投诉集中在交房入住环节,所以他们把竣工到正式交房延长到半年时间,让物业有足够的时间分户验收,督促整?#27169;?#25237;诉率降低了90%以上。万科物业的朱保全也?#34917;?#19968;个类?#35780;?#23376;,他?#30740;?#21306;内一些影响环境但已经习以为常的问题稍微做了调整和处理,物业的价值就提升了每平米千元以上。

二是体验为王。

互联网有一个很有趣的现象就是分享,任何人对商品和服务的感知?#24418;?#37117;可以发到互联网上与人分享。企业和商家发现,这种口碑的传播效力?#23545;?#39640;于传统的广告。马?#24179;?#30340;IT走向DT,智商走向情商时代,情商时代的消费特征更讲究体验式消费,用户是根据情感体验认同你的服务。人均收入突破6000美元?#38498;螅?#28040;费观念发生变化,文化品位、精神享受的体验式服务更能获得用户的认同。

一个好的物业服务企业,?#27426;?#35201;懂的如何把物业服务做到家,让业主在享受服务的过程中,带来超出他想象和预期、有特色、有价值的服务,让他有愉悦、惊喜、尊崇的感觉。这样,对物业管理?#34892;?#20219;?#23567;⒁览?#24615;,对社区有归属?#23567;?#33258;?#26639;校?#31215;累起来就是口碑,比物业服务企业自己做广告还要有价值。万科物业今年要走向市场,打出的牌就是:让更多用户体验万科物业之美好。

三是简单就好。

“互联网+”最特殊的作用就是可以?#30740;?#35768;多多的复杂的流程、作业放在后台处理,让它扁?#20132;?#26234;能化,?#23186;?#38754;变得非常友好简单。一些成功的互联网企业,其实就是在做一件事,怎么使事情简单化,大道至简,越简单的东西,效率越高,越容易传播,被社会?#37038;堋?#39532;云在?#21495;低?#28436;讲后,做了一款未来购物移动消?#35757;?#28436;示,相当的简单,两次点击就ok了。

“互联网+物业”的问题,说到底其实也是在做一件事,就是如何让物业服务更简单,从而更有价值。我很佩服一些企业努力探索的劲头,而且效果都很不错,除了我们熟悉的睿服务、彩生活、乐生活、云智慧平台,其实还有很多很多。?#28909;紓?#24456;多企业按照扁?#20132;?#30340;思路,?#38405;?#37096;的流程进行了梳理整合,完成了标准化、专业化、网络化、智能化?#27426;?#35774;施设备进行数据化、信息化处理,实现了远程监控和故?#38505;?#26029;?#25381;行?#19982;互联网企业联合打造智慧社区,实现了增值服务?#25381;行?#25910;费系统,?#27599;?#31995;?#22330;?#20445;修系统,停车系统通过APP平台等,实现了更人性化的管理。

总之,在“互联网+”时代,“让物业服务更简单、更有价值”应该成为行业的共识和行动纲领。

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